המאמר מתאים לכל מי שיש לו עסק און ליין, או לקוחות באון ליין שמתעניינים בעסק, במוצרים או בשירותים שלו, או אפילו אם יש לכם רק חשבונות מדיה חברתית ואתם מעוניינים לפרסם את המותג שלכם, יש לכם גישה ישירה ללקוחות שלכם 24/7 וזאת פריווילגיה אדירה. אז בואו נלמד איך לנצל את היתרון העצום הזה שיש לכם, אל מול לקוחות שמתנהלים מולכם במדיה חברתית.
כמובן שהמאמר שלנו נכתב על פי תוצאות מחקרים שבוצעו בעיקר בארצות הברית, על מנת לתת לכם ערך רב. על כן אנחנו מציעים את נוסחת 5 השלבים:
האזינו ללקוחות
מענה מהיר ללקוחות
תהיו בקשר
תהיו ספציפים
לכל איש יש שם
1. האזינו ללקוחות
העדיפו להאזין קודם כל, ורק אחר כך להגיב. הלקוחות שלכם מגיבים לדברים שאתם אומרים או שדברים שעשיתם. על כן כדאי מאוד להבין מה גורם להם לתגובה הזאת, מי המגיבים? ולמה זה מה שהם בחרו לכתוב? שימו לב שכדאי כמובן להקשיב ללקוחות בכל הפלטפורמות ולא רק אלה שאתם אוהבים במיוחד (הפופולריות יותר). הלקוחות שלכם ימסרו לכם הרבה מידע אם תתנו לתת להם במה. לקוחות שמגיבים טוב במיוחד הם לקוחות כועסים, תנו להם לדבר והם יסבירו לכם בדיוק מה לא בסדר בעסק שלכם או עם העובדים שלכם.
הנה עוד כמה כללים שכדאי לכם לזכור:
- נסו קודם כל להבין ורק אחר כך להסביר
- נסו להתרכז בלהקשיב במקום בלהגיב
- קחו בחשבון שיכול להיות שאתם טועים והלקוח צודק (זה מה שקורה רוב הזמן בעצם)
על מנת להצליח לנקוט בגישה שתיארנו כאן למעלה כדי לכם לנסות להבין שכדאי לכם להאזין על מנת ללמוד יותר. ככל שתקשיבו יותר, תבינו יותר טוב את הלקוח. שימו לב שכל החברות יגידו לכם שהם מנסים לאסוף מידע על הלקוח, על כן שלקוח מדבר איתנו, נקשיב לו טוב יותר מתמיד כי הוא מיידע אותנו לגבי דברים שאולי היינו צריכים להשקיע הון עתק על מנת ללמוד אותם לבד. בנוסף, התובנות שלנו מהמידע שלקוחות חולקים איתנו מאוד חשובים לנו על מנת שנדע לתכנן דברים בהמשך, על כן שווה לנו מאוד להאזין. מה שכן, עלינו ללמוד לייצר שיחה כזאת עם לקוחות, על מנת שידעו לפנות אלינו וכדי שתהיה להם פלטפורמה לדבר איתנו, והדבר השני הוא לעזור ללקוח לשתף ולדבר על מנת שנוכל ללמוד עוד ועוד.
דבר חשוב מאוד שכדאי לשים לב אליו, הרבה פעמים טוענים המותגים הגדולים שלאלה שיש הרבה עוקבים כדאי להקשיב יותר כי הם בעצם המשפיענים. אבל שימו לב ש92% מאלה שמגיבים למותג יש פחות מ500 עוקבים, כלומר הם הקהל האמיתי של המותג, ולכן כדאי להקשיב יותר לקטנים וגם לגדולים. כדאי לכם להבין גם עוד כמה דברים בנוגע לפניה של הלקוחות: לפעמים הם יכתבו לכם באופן ישיר בחשבון המדיה שלכם, ואז יהיה קל יתר להבין את המסר וגם לזהות אותו. אבל בהרבה מהמקרים הם יכתבו על המותג שלכם בחשבון שלהם, לא תמיד הם יתייגו את שם החשבון שלגם, לפעמים זה יהיה שם החברה או שם המותג, ועל כן שווה לכם מאוד להשקיע במערכות שיזהו את שמות המותג והחברה שלכם ברשת ויוגלו להפנות אתכם לשיחה שנערכת שלא בנוכחותכם.
כלי נהדר לשימוש הוא Buffer Reply שמאפשר לכם לזהות שיחה על המותג או החברה שלכם בכל מיני פלטפורמות כמו פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וכו במקביל. שימו לב אבל מה יקרה ברגע שתתבצע שיחה או פניה אליכם ואתם לא תהיו שם...
דבר ראשון תתפסו כחברה שלא שולטת במדיה, וזה לא טוב, כיון שלקוחות מצפים שלחברה יהיו יכולות גבוהות לאתר שיחות, לשמח לקוחות ולמצוא להם פתרונות. חברה שקשובה ללקוחות נתפשת כחברה טובה, שטובת הלקוחות חשובה לה, זאת תדמית שלא תרצו לפספס. דבר שני, תתפסו כחברה ששירות הלקוחות שלה לא טוב, וזה אומר הרבה על מצב החברה באופן כללי. על כן כדאי לנו מאוד להשקיע במענה מהיר, טוב ויעיל.
2. מענה מהיר ללקוחות
לקוחות מצפים לתשובה עד לשעה מהרגע בו היא נשלחה. טוויטר במקרה הזה הוא כלי לניהול בזמן אמת, כיון שהוא מודד בדקות את המענה, כך תוכלו לענות בזמן אמת, וגם שאר הלקוחות יראו כמה אתם פועלים לטובת הלקוח במקרה הזה. שימו לב שכ53% מהלקוחות מצפים לתגובה תוך שעה אבל 72% מהלקוחות מצפים לתגובה תוך שעה ברגע שהם התלוננו. תלונה גוררת רצון עז ליחס מיידי, נתון שכדאי להתייחס אליו.
שימו לב לגרף הבא:
ללא ספק, כלי ניהול לקוחות מספר 1 בעולם הוא טוויטר, עם 99% מהחברות הגדולות שמקדישות צוות שלם לניהול קשרי לקוחות על ערוץ הטוויטר בלבד. לעיתים זמן התגובה עם החברות הגדולות מתארך ל5 שעות, אתם מבינים לבד שהלקוחות לא מרוצים מזה, וזה לא משנה כמה גדולה החברה וכמה אנשים עובדים על חשבון הטוויטר שלה, מה שכן חשוב זה לענות עד שעה, ועל כן צריכות החברות לא רק להבין את זה אלא גם ליישם מייד.
תראו כמה צודק הלקוח במקרה הזה, וכמה טועה החברה שמנסה להסביר שהם מחוייבים לשירות הטוב ביותר, או שיש להם צוות מיוחד לטיפול בתלונות. שימו לב שמידת הקשבה ראוייה כאן היתה מסיברה לחברה מייד כמה עוד כוח אדם הם צריכים לגייב על מנת לתת שירות באמת טוב.
צירפתי לכם כאן עוד שני כלים שיכולו לעזור לכם לנהל תגובות טוב יותר, הראשון הוא Must Be Present שיכול לעזור לכם לנהל את חשבון הטוויטר שלכם הרבה יותר טוב. השני הוא Spark Central שיעזור לכם לנהל את תגובות הטוויטר לחשבון שלכם, ולהפעיל טוב יותר את צוות שירות הלקוחות שלכם.
אחת התפיסות המקובלות היום היא שהרשתות החברתיות צריכות להיות זמינות מאוד ללקוחות ולחברות. על כן מצפים הלקוחות למענה מיידי. על המותגים והחברות הגדולות ליישם את התפישה הזו כי היא רק תלך לתחמיר. הזמנים ירדו ל50 וגם 40 ד'ות למענה כיון שהצפיה היא שהטכנולוגיה תשפר את השירות והיחס. בנוסף, שימו לב שלקוח שלר קיבל תשובה מיידית, יכול לגרום להודעה שלו להגיע למאות ואלפי אנשים בתוך כמה דקות ואז אנחנו יושבים עם בעיה גדולה הרבה יותר, של הזדהות לקוחות שדי מרוצים מאיתנו בדרך כלל, עם כעס מוצדק של לקוח אחר, ואז בעיית התדמית שלנו מחמירה מרגע לרגע. על כן כדאי לטפל בבעיות מהר ככל שאפשר.
3. תהיו בקשר
כאשר לקוח פונה אליכם זה אומר שזה כנראה משהו ששוה את הזמן שלו. יש כאלה שיגידו לשקוח משעמם ואין לו מה לעשות אבל זה לא נכון. הזמן של האנשים, ביחוד של אלה המתלוננים שווה הרבה, עדיף לא להתלונן מאשר להתלונן, תוכלו להבין את זה על פי מספר המתלוננים לעומת מספר הלא מתלוננים, הנמוך משמעותית. על כן מומלץ להעריך את זמנם של המתלוננים. נשלב את הנתונים האלה עם הנתונים הקודמים שדנו בהם קודם לכן, ונבין שכדאי לנו לענות בזמן סביר של 20 דקות באון ליין (כמו זמן ההמתנה בפועל בטלפון שמעצבן את הלקוחות) ולתת תשובות ל100% מהפונים. כל אחד מהפונים השקיע זמן ולכם מצפה לתגובה ויחס, והתפקיד שלנו הוא להתייחס אליהם כמו שצריך. כעת נציין גם ששירות טוב יכול לשמש אותנו גם בפעילות יחסי ציבור נהדרת כל עוד אנחנו ריספונסיבים ועונים ללקחות שלהם לשביעות רצונם. במקרים בהם הלקוח לא צודק, ויש כאלה לעיתים רחוקות, נגלה שהרבה פעמים יעמדו לקוחות אחרים לצידינו ויעמידו את הלקוח המתלונן שלר בצדק על טעותו. כמובן שזה יקרה רק כאשר ניתן שירות מצויין לאורך זמן ונצבור לנו קהל לקוחות נאמן.
ננסה ליצור קשר עם הלקוח מייד, גם אם הוא כתב לנו ב2 בלילה, אפשר לכתוב לו בחזרה, לקוחות מאוד מעריכים שעונים להם מייד ולא משנה באיזה שעה. אם אתם עסק קטן ואין לכם את הכלים לענות באמצע הלילה, אפשר לכתוב מענה אוטומטי, או להשתמש באחד הצ'טבוטים שהצגנו בפוסט הקודם שלנו, הם מעולים בלתת שירות ויכולים לעזור ללקוח להמתין קצת יותר זמן ממה שהוא ציפה לו. הנה הקישור למאמר על הצ'טבוטים ואיך אפשר לבנות אחד כזה
מה שמאוד חשוב הוא להגיב, גם אם זה אחרי הרבה זמן. זאת טעות חמורה להתעלם מלקוח שמצפה לתשובה, הבנו בסעיף הקודם כמה מסוכן הדבר. מצד שני, חברה שמגיבה עוזרת לעצמה וללקוחות לקבל ולתת שירות טוב יותר, לשפר את היחס ללקוח ולשפר את השירות בהתמדה באמצעות האזנה ויחס הולם. גודל החברה לא משנה כאן אלא הגישה אותה נוקטת החברה.
רשתות חברתיות מייצרות ציפיה גדולה יותר למענה זמין ומיידי, שימו לב שתגובה שמגיעה אחרי יום מאכזבת המון פונים (70%) בממוצע, לעומת זאת מותג שעונה אחרי שעה או שעתיים משקף ללקוחות חברה רצינית שהלקוח חשוב לה מאוד.
4. תהיו ספציפים
את הגישה הזו לקחתי משיווק באימייל, בו הנושאים של פילוח, העדפות אישיות ויחסי המרה באים לידי ביטוי באופן מאוד מובהק. אימייל שממיר טוב עוזר ללקוח להוצי פי 18 מכל אי מייל אחר שקיבלו באותו היום. מחקרים נוספים בדקו גם את הנושא של פניה אישית, וגילו ששורת פתיחה אישית, והודעה תודה אישית הביאו לפתיחות רבות של המייל לעומת מייל כללי שנשלח אותו דבר לכולם. במייל שתכתבו כדאי שהפניה תהיה אישית ויותר מקרבת. במקרים שבהם יענה הלקוח למייל, הוא יעריך מאוד תשובה מאותו אדם ששלח את המייל, זה יעיד על מערכת אישית ותומכת. שימו לב שתגובה מיידית במייל חשובה גם היא כמובן, אי אפשר לתת ללקוח לחכות כמה ימים לתשובה במייל, זה לא מקצועי ולא רציני. אנחנו יכולים להשתמש הרבה מידע שיש לנו על הלקוח, כמו המיקום שלו, הפניה לאתר שלנו עם קישור ספציפי לקופון שהוא חיפש ברשת, אם יש לנו מערכת CRM נוכל לחבר את המידע הזה ללקוח ולדעת גם מה הוא אוהב ומה הוא פחות אוהב, מקום העבודה שלו, או כתובת המגורים, וכו. כל המידע הזה יכול לעשות את הפניה יותר אישית ויותר יעילה.
כפי שתראו, תגובות מהירות שוות גם הרבה כסף ללקוח, כסף שהלקוח מוכן להוציא אותו בשמחה כאשר הוא מסופק ומרוצה.
5. לכל איש יש שם
שימוש איש בשם הלקוח יוצר תחושה של יחס אישי ומענה לבעדי לצרכיו האישיים. האקט כאן הוא פסיכולוגי בעיקר. שימוש בשם הלקוח שלו דרך המייל, חשבון המדיה, או כל מקום אחר יוצר את התחושה של פנייה בלעדית ומותאמת אישית ללקוח. שימו לב שיש לקוחות שחשבון המדיה שלהם מורכב משם וכינוי, קחו כמה דקות להבין מה שמו האמיתי של הלקוח, ופנו אליו בצורה ישירה ומכבדת.
לקוחות מעריכים פניה הכוללת:
פניה אישית ונעימה, המברכת אותו ומודה לו על הפניה
מקדמת את הלקוח להסביר את הבעיה או הצורך
מציעה פתרון אמיתי ללקוח (ולא הסבר לא מקדם) שיפתור את הבעיה שספציפית שהעלה הלקוח
פותרת את הבעיה באמת (ולא רק מבטיחה)
אפשר להציע פיצוי, קופון, או כל דבר אחר שיקדם את הלקוח
אפשר גם לנסות להבין את הלקוח, לראות את ההיסטוריה שלו, להבין מה הניע אותו לכתוב את מה שהוא כתב, לראות האם הוא לקוח חדש, או האם ותיק מאוד, מה מחזור העסקאות שלו, האם רכש משהו ממש לאחרונה, כל הדברים האלה יעזרו לנו להבין את מצב הרוח אצל הלקוח ויעזרו לנו להקשיב יותר טוב.
אפשר להוסיף את שם הלקוח כמה פעמים במהלך המייל על מנת לתת הרגשה אמיתית של שיחה ותשומת לב. שימוש בשם בשורת הכותרת יכול להתפס כמניפולציה של מחשב ולא משהו אישי באמת.
המאמר הבהיר את משמעות המענה המידי לצורכי לקוחות על הקשבה ללקוח, על פתרון בעיות והציע כלי מעקב מיידים לזיהוי המותג שלכם ברשת וברשתות החברתיות.
Comentarios