משבר הקורונה זה הדבר הכי טוב שקרה לעולם הדיגיטל. הקורונה זה וירוס, ווירוס הוא ויראלי, בדיוק כמו תוכן ברשתות חברתיות, ולכן יש הרבה מן המשותף. בואו נסתכל על כמה נקודות ונתונים:
• על פי eMarketer, ישנה עלייה של 70% בשימוש בכל האפליקציות של פייסבוק בחודש מרץ. אנשים פונים לפייסבוק כדי לשמור על קשר אחד עם השני, לקבל חדשות ומידע, לשתף אחרים בחוויות, תחושות ומחשבות וכל זה בזמן שהם יושבים בבית.
• אנשי שיווק רבים מצליחים לייצר עניין בכל התחומים, במיוחד על ידי פוסטים במדיה חברתית, מייצרים מעורבות ופונים אחד לשני באמצעות פוסטים, הודעות מסנג'ר ודואר אלקטרוני כדי להמשיך לבנות מותג ולהביא לקוחות.
• הרבה מאוד פונים לערוצים שונים לתכנים שונים. לדוגמה, TikTok וסנאפצ'אט היו מקורות לתוכן מהנה ומשעשע מאוד במהלך התקופה הזו. בסנאפצ'אט נרשמה עלייה של 47% בשימוש בטלפונים אנדרואיד במהלך שיא ההתפרצות במרץ.
אלה רק כמה מנקודות הנתונים המראים כי זהו אולי הזמן הטוב ביותר עבור אנשי השיווק להגדיל באופן משמעותי את השימוש במדיה החברתית לבנות מערכות יחסים טובה יותר מאי פעם עם לקוחות חדשים וקיימים.
בין אם אתם סתם מתעניינים במדיה חברתית ובין אם אתם שועלים מנוסים בתחום, ומנסים לנווט בעולם הזה, השלבים שלהלן ינחו אתכם בדרך הנכונה להשגת המטרה:
צעד ראשון - הכירו את הקהל שלכם
זה תמיד צעד קריטי בכל בנייה של אסטרטגית שיווק, להבין מי הלקוח העיקרי אליו אתם מכוונים. בעיתות משבר נושא הבנת הלקוח מקצין, כיון שאנשים בעת משבר רוצים שיבינו אותם, ולכן עלינו להכיר את הלקוח הרבה יותר טוב עכשיו על מנת להיות מסוגלים להגיע ללבו ולרכוש את אמונו.
אם המותג שלכם ותיק בשוק, אתם עלולים לנסות ולוותר על השלב הזה, אבל שימו לב היטב, אולי אתם חושבים שאתם מכירים את הלקוח שלכם, אבל האם אתם מכירים אותם במצבם הנוכחי? האם יש הזדמנויות נוספות שלא הערכת שתוכלו לבדוק עכשיו ביחד עם קהל היעד שלכם, וזה אומר מוצרים חדשים, שירותים חדשים, הזדמנויות חדשות? סביר להניח שהתשובה היא כן, כי בגלל המצב הנפשי החדש והעדין, עוברים הלקוחות שינויים בטעם.
כדאי גם לנסות ולהכיר את עצמכם מחדש, התקופה הזו חדשה לכולם ומייצרת שינויים גם אצל הלקוח וגם אצלכם, על כן עכשיו זה זמן מצוין לקחת צעד אחורה ולהכיר את עצמכם מחדש עם הלקוחות האידיאליים שלכם.
איך לעשות את זה?
1. זהו את המידע הבסיסי: ענו על שאלות כמו גיל, מיקום, מין, אינטרסים בסיסיים, רמת הכנסה וכו '. ברגע שיש לכם מתווה בסיסי של פרופיל, המשיכו לברר מה המשמעות של הפרופיל שייצרתם? איזה הזדמנויות הלקוח הזה יכול לחפש?
2. גלו מה הלקוח שלך חושב ומרגיש עכשיו. ערוך מחקר, שאלו אנשים, צרו שיחה עמוקה בלי להתבייש, עשו כל מה שנדרש כדי להכניס את עצמכם לנעלי הלקוחות שלכם.
שאלות רלוונטיות יכולות להיות: האם הם מתמודדים עכשיו עם עבודה מהבית? האם הם מנסים להעסיק את הילדים עכשיו אחרי שבתי הספר סגורים? האם הם מנסים להישאר בכושר ובריא בזמן ההסגר?
3. קחו את התשובות האלה ופשוט תתחילו מחדש. אין טעם לחשוב שאתם מכירים את הלקוח, בדיוק בגלל זה אנחנו מנסים ליצור פרופיל חדש ומעודכן יותר. שאלו את עצמכם, האם יש הזדמנויות חדשות לחלוק את המוצר שלכם בדרכים שונות עם אנשים שונים? איך אפשר לעשות שינוי שיתן מענה ללקוחות שלכם ברגעים אלה ממש?
4. הידע המעמיק החדש שרכשתם במאמץ שנוגע להעדפות הלקוחות ה"חדשים" שלכם יקבע את הטון לכל מה שתעשו בקמפיין הנוכחי שלכם, במהלך משבר הקורונה ולאחריו. מערכות היחסים שאתה בונה באמצעות היכרות יעילה ומילוי צרכי הלקוח יימשכו זמן רב לאחר שהמשבר נעלם.
התמקדו פחות בעצמכם, ויותר בקהל היעד שזה עתה למדתם להכיר מחדש:
כמובן שהעסק צריך לייצר הכנסות, מכירות וכו, אבל עם עוד טיפה סבלנות נגיע לטפל גם בהם. תחילה אנחנו רוצים להבין איך למקסם את ההחזר על ההשקעה, ולכן התשובה עדיין נמצאת בלקוח שלנו, כלומר אם הוא יקנה את מה שאנחנו רוצים שהוא יקנה, אנחנו על הגל. אבל אם הוא לא יבין למה לרכוש מאיתנו, במילים אחרות – לא הסברנו את עצמינו היטב, אזי לא יקנה מאיתנו הלקוח וההחזר על ההשקעה ירד. המערך כולו משתנה, אנחנו נרצה להחזיר השקעה מיידית, אך תחילה בגלל השינוי שחל באנשים, נרצה לקבל חיווי על כך שאנחנו בדרך הנכונה. החיווי הזה יגיע בצורה של הקלקות, תגובות, צפיות, שיתופים, ומעורבות כוללת בתוכן שפרסמנו. ברגע שהמדדים האלה יהיו טובים נדע שקהל היעד ואנחנו משדרים על אותו גל ומכאן הדרך לרכישה והחזר השקעה תתקצר משמעותית. דבר אחרון שחשוב לציין, סבלנות הינה מילת מתפתח כאן, כיון שהשינוי שחל באנשים, חדש גם להם ולא רק לנו כאנשי שיווק, ולפעמים הצרכנים עצמם לא בטוחים לגבי ההתנהגות העתידית שלהם, ולכן כדי לתת לקמפיינים לרוץ קצת יותר זמן, וכדאי לתת מרווח גדול יותר בין החלטה להחלטה כיון שהתגובות איטיות יותר בתקופות כאלה ויכול להיות מאוד שיקח יותר זמן לראות מעורבות.
זה הזמן לחקור דברים חדשים:
אם אי פעם רציתם להרחיב את האסטרטגיה שלכם לפלטפורמות חדשות כמו טיקטוק או סנאפצ'אט, עכשיו זה הזמן וללכת על זה. אם אתם לא בטוחים כיצד להשתמש בסטורי של האינסטגרם, עכשיו זה הזמן לנסות. אם אתם לא מחפשים ערוצים חדשים, אבל מאוד סקרנים לראות כיצד הלקוחות שלך יגיבו לסוגים שונים של תכנים, פרסום תכופים יותר או שיטות מעורבות יצירתיות אחרות, יתנו לכם את התשובה. במילים אחרות - זה הזמן לחפש את כל הדרכים החדשות על מנת לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות.
לא בטוחים מאיפה להתחיל? להלן מספר רעיונות:
• התנסו בסוגים חדשים של תוכן כמו וידאו. זה לא צריך להיות סופר מקצועי, אבל סרטון של מומחה, שמדגים שימוש במוצר לדוגמא, יכול לקצר לכם את הדרך להצלחה.
• נסו חלק מהפונקציות החדשניות שהפלטפורמות מציעות לכם למעורבות כמו סקרים באינסטגרם ובפייסבוק. אפשר להשתמש בהם כדי לחדש לקהל שלכם או אפשר באמת לאסוף מידע חדש אודות ההעדפות של הצרכנים שלכם ברגעי משבר. אפשר גם להראות את החדשנות שבמוצר שלכם או בשירות על ידי פונקציות יצירתיות וחדשות אלה.
• תקשיבו היטב ללקוח. נתחו את הפוסטים שלכם, תקראו את התגובות, תגיבו ללקוחות ותצרו שיח עם הלקוחות. כדאי לכם אולי גם לשתף לקוחות ברעיונות, בחדשות ואפילו בפרסומים שלכם. יש לקוחות שאוהבים פרסום וזאת ההזדמנות שלכם לשתף אותם.
לא משנה באיזה כיוון תבחרו לפעול, עכשיו זה הזמן לחקור ולחדש, לחפש הזדמנויות נוספות ולהגדיר את הדרך לאינטראקציות טובות יותר ומעורבות לקוחות עכשיו ובעתיד. למרות שמאמצים אלה עשויים לא להוביל לעלייה ישירה ברכישות מיד, הם יעזרו לכם להתבלט, להישאר בקשר ולהוות מקור השראה, בידור ומידע עבור הלקוחות שלכם.
אף אחד לא יכול חיזוי מדויק לגבי עתיד המותגים ומשווקים. אנו כן יודעים להגיד שהמשבר הזה ייגמר בסופו של דבר, ואנחנו יודעים שכרגע לפחות יש הרבה אי וודאות במגוון חזיתות מסחריות. על כן, איננו יכולים לתכנן רחוק מידי, אך עלינו להיות זריזים, להגיב במהירות וברגישות. אם אתם פועלים כך כבר היום, המצב שלכם מצוין, ואם לא – אז הנה הגיע הרגע לשינוי נוסף.
להלן כמה דברים שכדאי לעשות בנוסף:
1. כדאי לזנוח כלי פרסום שמשרתים מטרה אחת בלבד ולא מספקים את תמונת הלקוח המלאה, כדאי להחליפם בכלים שעוזרים לכם לקבל תובנות רחבות יותר ומשרתים כמה וכמה מטרות עסקיות (לדוגמא חשיפה + מעורבות).
2. אצבע על הדופק – כדאי לשים לב לפוסטים, למילים, לתכנים, לתגובות ולמעורבות, האם יש שיפור ואם כן כמה זמן לוקח לקהל להגיב, אם אין, כדאי להבין האם אפשרנו מספיק זמן ואם גם כאן התשובה היא כן אז כדאי לשאול את עצמנו איזה תוכן אחר אנחנו צריכים להעלות.
3. איך אפשר להמשיך לקבל משוב מלקוחות כדי להמשיך להבין איך לשרת את הקהל הכי טוב שאפשר. ננסה למצוא דרכים נוספות לאיסוף מידע.
לסיכום: הלקוחות מחפשים דרכים להיות תקשורתיים, להתחבר לאחרים ואפילו להיות מוסחים מכל מה שקורה. מדיה חברתית היא הפלטפורמה המושלמת עבור מותגים ליצור קשר עם לקוחות בדרך זו וליצור הזדמנויות לעתיד.